什么是顾客(顾客到底是什么)

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传入,“顾客至上”被我们理解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。随着市场化的发展与深入,一般性服务已经普及,在微笑待客、质量但保、售后服务等原来算是“奢求”的服务,已经变成今天企业市场准入的门槛之后,顾客的“上帝”身份,似乎就不那么恰当了。

一、顾客不是上帝:从经济学角度来看,企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系。企业为顾客创造以商品为载体的价值,顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值,谈不上人与上帝的关系。而且同,顾客也不需要一个虔诚的信徒,需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。

如果你是这个人或组织,那么不用把顾客视为上帝,顾客也会甘心情愿地掏腰包;反之,如果你提供的产品不是顾客需要的,即使你烧香磕头,顾客也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。现在,有这样一个事实摆在我们面前:即使把顾客当成上帝,企业也不会获得更高的顾客满意度与忠诚度,甚至被宠坏了的顾客会反复无常,经常发脾气,让企业难堪,使企业忙前忙后,焦头烂额,却还讨不到顾客的好。

二、顾客是唯利是图者:顾客付出金钱、时间、购买风险等各种成本,目的是要换取自己期待的利益,顾客并不想做上帝,只会合理地换取自己想要的东西,你能提供,顾客自然忠诚于你,你的对手能提供其更想要的价值,顾客就会毫不犹豫地离开你,即使你平时奉顾客如神明。所谓的满意与忠诚,是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

在市场交易中,顾客对企业或品牌忠诚的前提是,你可以为其提供更多的价值,因此,受到竞争对手的影响,顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益交换是市场经济构成的基础,企业讲求利益的最大化,有什么理由不让顾客选择利益最优化呢?顾客是一群“唯利是图”者。

三、顾客是朋友:企业与客户产生友谊,主要建立在双方利益交换的基础之上,这是一种比较合理也相对稳定的关系。让顾客得到实惠,继而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务,让他们慢慢得思考,只知道出现问题时,第一个想到的就是你这个朋友。此时只要你能真诚地善待他,稳固的供求关系与消费者的满意和忠诚是唾手可得的。

“上帝”这个尊贵的称呼,对于顾客已经没有什么吸引力。顾客非常愿意结交一个强大又体贴、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友,你的企业做到了,顾客忠诚自然就产生了。

四、顾客是学生:顾客虽然个个精明,不会轻易相信商家的话,但是,他们其实很相信专家给出的购买意见,或更相信专业的企业,而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。企业抓住顾客的这种心理,以一个权威的形象向顾客销售产品,交易很容易达成。

有这样一个有趣的调查:学生对老师的信任,超过对父母的信任;年纪越小的学生,对老师的信任度越高;老师说的话,学生几乎会百分之百地信任,而父母所说的话,学生希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业,顾客就等于是一个无知的小学生,企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用,来引导顾客,而不是只用周到的服务来等顾客做出购买决策。

五、顾客是追星族:我们大多数的企业每天追着顾客跑,疲惫不堪却业绩不佳,也人一些企业高高在上,等着顾客挤破门槛进来消费。

劳斯莱斯汽车正是采用这种策略,使顾客趋之若鹜,高昂的价格使这款车高高在上,让绝大多数消费者望洋兴叹。销售公司反其道行之,不但不去大量促销产品,反而倒严格控制产量,早期还对购买都的身份有严格要求,如果你不符合其要求的标准,即使出双倍的价格,厂家也不会把车卖给你,而越是这样,顾客越是绞尽脑汁地想各种办法来得到它。

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